Cours de formation sur le concept de qualité

Extraits du cours

[...] QUALITÉ SATISFACTION FIDÈLISER RÉSULTATS « Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en conquérir un nouveau » Concepts, principes et enjeux Évolution du concept qualité Amélioration continue Confiance du client Méfiance du client Qualité Totale Contrôle a priori (préventif) Contrôle Qualité Conformité Maîtrise de la Qualité Assurance de la Qualité Contrôle a posteriori (correctif) 1 ? Définitions Concepts, principes et enjeux 1 ? Définitions De l'assurance qualité . Approche systématique impliquant la mise en ?uvre de : PROCEDURES ECRITES COUVRANT TOUS LES DOMAINES DES OUTILS D 'ANALYSE ET DE RESOLUTION DE PROBLEMES ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES VISANT A INSTAURER LA QUALITE AU MOINDRE COUT ACTIONS DE PROMOTION DE LA QUALITE EN AMONT ET EN AVAL Un apport méthodologique pour l 'organisme Concepts, principes et enjeux 1 ? Définitions . [...]

[...] Recommandations 3 ? Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux Papier journal Exigences ISO 9001 Papier journal Lignes directrices pour l'amélioration des performances ISO 9004 ISO 19011 PRIX QUALITÉ Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit. [...]

[...] Concepts, principes et enjeux 1 ? Définitions Qu'est-ce que la qualité ? La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs. La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité. Présentation esthétique, Caractéristiques fonctionnelles, Performances, Accueil, S.A.V, Prix. Délais, Fiabilité, Maintenabilité, Disponibilité, Durabilité, Sécurité d'emploi, Respect de l'environnement, Coût global de possession, S.A.V. [...]

[...] ? Les résultats de ces enquêtes satisfaction clients sont des sources pour définir les nouvelles attentes clients et pour améliorer la qualité. Qualité perçue Niveau de qualité ressenti (? spontanément) par les clients C:Documents and SettingsRachel LUCCHESEMes documentsMes imagesCliparts diversScreenbeansaftynet.gif ? 2 ? Les principes fondateurs Concepts, principes et enjeux La Roue de DEMING ? la boucle d'amélioration continue ou Principe du PDCA P LAN C HECK D O A CT PENTE DE L'EXCELLENCE AMELIORATION Stratégie et Objectifs globaux de l'entreprise DO (Réaliser) C'est mettre en place les moyens prévus et les hommes nécessaires pour mettre en ?uvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les conditions souhaitées. [...]

[...] QUALITÉ liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit. ? Plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualité. Le fournisseur (« expert ») impose son produit au client. Historique ? L'industrie au début du XXème siècle 1 ? Évolution des différentes formes de production Mutation des méthodes de production ? Évolution des techniques ? Perfectionnement des machines ? Forte augmentation de la demande, complexification des produits. QUALITÉ n'est alors liée qu'à un contrôle. [...]