- Résumé
- Sommaire
- Extraits
- Descriptif
- À propos de l'auteur
- Lecture
Rédigez des études contre primes !
Choisissez un sujet dans la liste
Rédigez-le et envoyez-le nous
Recevez votre prime dès validation !
Consultez les sujets disponiblesDevenez auteur ! Publiez et vendez vos articles, dossiers et documents !
Publiez vos documents !Off-shoring, l'avenir de la relation client ?
Résumé de l'exposé
Pour accentuer les gains financiers de ces décisions, certaines n'hésitent plus aujourd'hui à opter pour une solution délocalisée. La gestion de la relation client suit cette tendance. Les centres d'appels ou autres Web Call Centers se multiplient ainsi à l'étranger, les entreprises françaises délocalisant leurs services clients dans des pays tels que le Maroc, la Tunisie ou encore la Roumanie. Mais au-delà des économies générées par une telle décision, le risque encouru par des entreprises confiant leur gestion de la relation client, et donc en quelque sorte, leur image perçue, à des prestataires extérieurs, exerçant de plus dans des pays étrangers doit-il être pris ? Après avoir dressé un bref panorama de la situation actuelle, nous nous efforcerons d'analyser de façon exhaustive et thématisée les points forts et les dangers de la relation client délocalisée, et de répondre par là-même à la question suivante : le off-shoring est il l'avenir de la relation client ?...
Sommaire de l'exposé
- relation client et délocalisation
- La relation client, élément clé de la stratégie des entreprises
- La délocalisation, une tendance forte
- CRM et délocalisation
- Le point de vue technique
- Une technologie de pointe au service du client BtoB
- Rigueur et réactivité, clés de la réussite technique du projet d'implantation
- L'image de l'entreprise
- Le point de vue économique
- Une main d'oeuvre bon marché et flexible
- Des investissements importants pour l'outsourcer, mais inexistants pour l'entreprise cliente
- Le point de vue social et humain
- Une menace pour l'emploi dans le pays d'origine
- Une main d'oeuvre flexible et qualifiée
- Une adaptation nécessaire aux spécificités du pays d'implantation
- La formation, élément essentiel de la mise en place d'un projet
- Les limites du capital humain
Extraits de l'exposé
[...] Les entreprises étrangères ont été nombreuses à être attirées vers des pays comme la Chine, Taiwan, ou encore Hong Kong. Les raisons de ce transfert de production sont multiples, et ne se limitent pas uniquement au coût inférieur de la main d'?uvre, qui est le premier facteur venant à l'esprit lorsque l'on évoque la délocalisation : - Qualité de la main d'?uvre : les pays à faible taux horaire offrent une main-d'?uvre de plus en plus qualifiée. Certains pays vont même jusqu'à se spécialiser dans certaines productions, comme c'est le cas de Hong Kong pour l'horlogerie ou l'Inde pour les logiciels informatiques, permettant ainsi de mettre à disposition des entreprises des travailleurs connaissant de mieux en mieux leur métier. [...]
[...] L'implantation d'un centre d'appels au Maroc, comme dans d'autres pays musulmans, nécessite une approche préalable complète en collant aux spécificités de la religion musulmane. Ceci passe par la mise à disposition des employés de locaux adaptés aux prières quotidiennes, mais également par l'adaptation des planning et du staffing lors de la période du ramadan. La mise en place d'un centre d'appels ou d'un Web Call Center dans un pays de l'ex-bloc soviétique comme la Roumanie sera quant à lui marqué par la nécessité de cadrer les équipes par des procédures clairement définies pour tous les cas pouvant se présenter aux opérateurs ou aux managers du centre. [...]
[...] Rien de tel pour gâcher la perception d'une entreprise que d'assurer un service client de piètre qualité Le facteur social est également à prendre en compte en priorité par l'entreprise souhaitant délocaliser son service client à l'étranger : perte d'emplois, image contraire à celle d'une entreprise éthique joueront certainement un rôle important dans la balance au moment de la décision finale Mais, avant tout, si la tendance actuelle est à la délocalisation, quelles en sont les raisons ? Elles se situent, comme nous l'avons dit, dans le coût inférieur de la main d'?uvre et dans sa plus grande flexibilité. [...]
[...] Off-shoring, l'avenir de la relation client ? Dans un environnement concurrentiel accru, les entreprises sont de plus en plus tentées par l'externalisation d'activités, que celles-ci entrent dans leur c?ur de métier ou non. Dans le cas des centres d'appels, qui nous intéresse particulièrement ici, le principal avantage de cette externalisation réside dans le professionnalisme du prestataire qui maîtrise parfaitement l'outil, ainsi que les techniques marketing et stratégiques liées à l'exploitation et la gestion d'un centre d'appels. Pour accentuer les gains financiers de ces décisions, certaines n'hésitent plus aujourd'hui à opter pour une solution délocalisée. [...]
[...] IV Le point de vue économique 1. Une main d'?uvre bon marché et flexible La décision de délocaliser un service client s'explique bien évidemment tout d'abord par le désir de réduire les coûts de celui-ci. Des pays comme le Maroc offrent ainsi l'accès à une qualité de personnel remarquable, payé moitié moins cher qu'en France . Le cadre réglementaire régi par le Droit du Travail est également beaucoup plus souple : temps de travail légal hebdomadaire de 42 heures, réglementation plus souple au niveau des HNO (heures non ouvrables). [...]
À propos de l'auteur
Gilles B.Etudiant- Niveau
- Avancé
- Etude suivie
- Ecole de...
- Ecole, université
- ICD Paris
Descriptif de l'exposé
- Date de publication
- 2004-03-29
- Date de mise à jour
- 2004-03-29
- Langue
- français
- Format
- Word
- Type
- dissertation
- Nombre de pages
- 9 pages
- Niveau
- avancé
- Téléchargé
- 48 fois
- Validé par
- le comité de lecture