Off-shoring, l'avenir de la relation client ?

Extraits de l'exposé

[...] Les entreprises étrangères ont été nombreuses à être attirées vers des pays comme la Chine, Taiwan, ou encore Hong Kong. Les raisons de ce transfert de production sont multiples, et ne se limitent pas uniquement au coût inférieur de la main d'?uvre, qui est le premier facteur venant à l'esprit lorsque l'on évoque la délocalisation : - Qualité de la main d'?uvre : les pays à faible taux horaire offrent une main-d'?uvre de plus en plus qualifiée. Certains pays vont même jusqu'à se spécialiser dans certaines productions, comme c'est le cas de Hong Kong pour l'horlogerie ou l'Inde pour les logiciels informatiques, permettant ainsi de mettre à disposition des entreprises des travailleurs connaissant de mieux en mieux leur métier. [...]

[...] L'implantation d'un centre d'appels au Maroc, comme dans d'autres pays musulmans, nécessite une approche préalable complète en collant aux spécificités de la religion musulmane. Ceci passe par la mise à disposition des employés de locaux adaptés aux prières quotidiennes, mais également par l'adaptation des planning et du staffing lors de la période du ramadan. La mise en place d'un centre d'appels ou d'un Web Call Center dans un pays de l'ex-bloc soviétique comme la Roumanie sera quant à lui marqué par la nécessité de cadrer les équipes par des procédures clairement définies pour tous les cas pouvant se présenter aux opérateurs ou aux managers du centre. [...]

[...] Rien de tel pour gâcher la perception d'une entreprise que d'assurer un service client de piètre qualité Le facteur social est également à prendre en compte en priorité par l'entreprise souhaitant délocaliser son service client à l'étranger : perte d'emplois, image contraire à celle d'une entreprise éthique joueront certainement un rôle important dans la balance au moment de la décision finale Mais, avant tout, si la tendance actuelle est à la délocalisation, quelles en sont les raisons ? Elles se situent, comme nous l'avons dit, dans le coût inférieur de la main d'?uvre et dans sa plus grande flexibilité. [...]

[...] Off-shoring, l'avenir de la relation client ? Dans un environnement concurrentiel accru, les entreprises sont de plus en plus tentées par l'externalisation d'activités, que celles-ci entrent dans leur c?ur de métier ou non. Dans le cas des centres d'appels, qui nous intéresse particulièrement ici, le principal avantage de cette externalisation réside dans le professionnalisme du prestataire qui maîtrise parfaitement l'outil, ainsi que les techniques marketing et stratégiques liées à l'exploitation et la gestion d'un centre d'appels. Pour accentuer les gains financiers de ces décisions, certaines n'hésitent plus aujourd'hui à opter pour une solution délocalisée. [...]

[...] IV Le point de vue économique 1. Une main d'?uvre bon marché et flexible La décision de délocaliser un service client s'explique bien évidemment tout d'abord par le désir de réduire les coûts de celui-ci. Des pays comme le Maroc offrent ainsi l'accès à une qualité de personnel remarquable, payé moitié moins cher qu'en France . Le cadre réglementaire régi par le Droit du Travail est également beaucoup plus souple : temps de travail légal hebdomadaire de 42 heures, réglementation plus souple au niveau des HNO (heures non ouvrables). [...]