Rapport de stage complet sur le fonctionnement d'une entreprise de marketing direct. La société APSE qui m'a accueillie durant neuf semaines pour mon stage de Maîtrise de Sciences de Gestion de première année est une entreprise individuelle de téléservices. Ma mission consistait ainsi d'une part en des opérations de télémarketing (pour le compte d'une agence immobilière d'entreprise) et d'autre part en la prospection de terrain (pour d'APSE afin de trouver de nouveaux clients).
[...] La spécificité de ce genre d'action marketing est la personnalisation du contact. On va adapter le message, voire même le produit ou service au prospect. Aussi, le but du marketing direct est de « conduire le prospect froid jusqu'à l'acte d'achat »5. Pour cela, le marketing direct dispose de plusieurs techniques : ( Le publipostage, qui consiste à envoyer un message marketing par la poste ou par e-mail accompagné d'un coupon-réponse, ( La publicité directe, comportant des annonces avec coupon-réponse dans les médias, ( La vente dite « télématique », c'est à dire par Internet ou le Minitel ( La vente par télévision, grâce aux émissions de « Téléshopping » ( La vente à domicile par représentants, ( La vente par correspondance, en catalogues, clubs ( Et enfin la vente par téléphone, sujet que nous allons développer, dans la mesure où cette technique est celle utilisée par APSE Pourquoi les entreprises font appel à APSE APSE est prestataire de services, et offre donc des compétences particulières sur l'un des maillons de la chaîne des opérations de marketing direct. [...]
[...] Il existe une réelle manière d'interroger son interlocuteur. La difficulté soulevée est que l'on attend quelque chose de lui, alors que lui-même n'a aucun intérêt particulier à nous donner les informations. La qualité de l'enquêteur est donc quelque chose de primordial. Il doit en quelques secondes cerner la personne qu'il contacte et s'adapter instantanément à son dialogue afin d'obtenir d'elle les renseignements. Cependant, ce qui m'a beaucoup surpris au cours de cette activité est la sympathie avec laquelle la plupart des personnes répondaient aux questions. [...]
[...] Cerner précisément la demande est capital dans ce secteur, dans la mesure où les clients sont très exigeants et par conséquent volatiles La réunions client – prestataire D'après Muriel M., la société APSE est l'unique prestataire de téléservices du réseau des agences immobilières d'entreprises X. Elle effectue donc pour son compte une collecte d'informations en continue. L'étape primordiale consiste en la définition des objectifs du demandeur. Des réunions sont donc organisées ponctuellement entre APSE et l'entreprise X., afin de définir clairement les objectifs et de faire un point sur la situation actuelle. La problématique définie peut se résumer comme suit : « Quelles entreprises vont avoir besoin de quels services immobiliers ces deux prochaines années » ? [...]
[...] Les difficultés se sont donc faites ressentir à mesure des prospections. Les plus grandes difficultés concernaient le dialogue à tenir devant les personnes. Les entreprises visitées étant de petites structures, il ne s'est pas souvent posé le problème de savoir à qui parler. La première personne interrogée m'aiguillait souvent vers une personne ou un bureau. Mais la tâche se compliquait lorsqu'il s'agissait d'intéresser l'interlocuteur. Celui-ci étant un individu en plein travail, il était ardu de le déranger afin de lui proposer un service dont il n'avait pas fait la demande. [...]
[...] J'ai pu remarquer, à force d'appels, qu'il ne faut pas poser une question sortant du cadre professionnelle pour devenir personnelle de façon directe. Le ton doit être curieux, et la question détournée. Par exemple : « S'il y avait un projet immobilier, quelle personne serait susceptible de s'en occuper ? » Par cette question, l'on espère obtenir la fonction du décideur, et au mieux son nom. Si le nom n'est pas communiqué, le ton peut devenir hésitant : « se serait Monsieur » A ce stade, l'interlocuteur donne le nom, ou communique clairement qu'il n'est pas autorisé à le faire. [...]
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