La gestion de la relation client : fondamentaux et enjeux

Extraits

[...] L'accès à l'information et son partage au niveau l'ensemble des services de l'entreprise assure d'une bonne communication, et d'une bonne application des principes de la GRC Conclusion La GRC s'appuie, certainement, sur un dispositif technologique complexe et puissant. Toutefois, cette technologie n'est pas une fin en soi. Elle sert une stratégie d'entreprise qui est de pérenniser son capital client dans un marché fortement concurrentiel. La GRC nous apprend la nécessité de voir au-delà de l'acte de vente, d'agir pour l'inscrire dans la durée, sur la base d'un partenariat avec le client. Ce partenariat engage tous les acteurs de l'entreprise chacun à son niveau. [...]

[...] Pour assurer son efficacité, la GRC s'appuie sur toutes les fonctions de l'entreprise à savoir : l'informatique, les finances, la fabrication, la gestion des ressources Tous ces services contribuent à l'amélioration de la relation avec le client en mettant celui-ci au centre de leurs préoccupations. Visant tant la conquête que la fidélisation, la GRC s'emploie aussi à identifier les meilleurs clients et leur potentiel d'achat. De telles identifications permettront de proposer des offres et des services adaptés et ciblées dans une logique gagnant/gagnant. La GRC ne s'astreint pas qu'à la technologie. L'élément humain est fondamental dans sa mise en oeuvre et sa réussite. Une culture clientèle est un préalable fondamental. [...]

[...] En dernier lieu, le suivi et la fidélisation sont assurés par des plates-formes comme les centres d'appels et les services après vente SAV. Bien entendu, ces technologies n'ont de sens que si leurs interopérabilités et inter- implications sont assurés Enjeux La GRC apporte des solutions performantes aux entreprises afin de mieux connaître leurs clients. Cette connaissance est à la base de la conception et de la commercialisation des offres. Il est clair que dans un marché caractérisé par une concurrence mondialisée et très agressive l'enjeu de la GRC est fondamental dans les stratégies de différenciation. [...]

[...] La troisième phase : Vendre, consiste à bien vendre au client en mettant en avant les avantages tangibles et les bénéfices concrets de la transaction. La quatrième phase : Fidéliser, consiste à mettre en place des dispositifs de suivi et de services afin d'inscrire la relation avec le client dans la durée : Centres d'appels, services après vente La réussite de la GRC dépend du bon fonctionnement de ces quatre phases Composants et principes d'implémentation Les phases de la construction d'une relation durable avec le client, abordées précédemment, ont leurs pendants technologiques. [...]

[...] Les entreprises doivent être en mesure de répondre à ces attentes et même à les anticiper par le biais de : Etudes et analyses du marché : comprendre les motivations, les attentes et les perceptions des consommateurs Indicateurs démographiques : taux de croissance de la population, répartition par âge, structure familiale Indicateurs économiques : pouvoir d'achat, structure et priorité des dépenses, indices de disparités Réglementations : loi anti-monopole, protection du consommateur L'environnement culturel : valeurs ou croyances influant sur les consommateurs : écologie, éthique Le marketing repose donc sur la compréhension du fonctionnement du marché et des besoins de la clientèle afin de proposer des offres adaptées. Le client reste en cela un élément fondamental à cerner, à comprendre, à satisfaire et à fidéliser. D'autre part, le contexte actuel caractérisé par une mondialisation et une concurrence ardue, incite les entreprises à se focaliser sur le maintien de leurs portefeuilles clientèles : la conquête d'un nouveau client coûte cinq fois plus chère que d'en fidéliser un. [...]